Törmäsin Trendwatching.comin kuuteen trendiennustukseen vuodelle 2009. Näistä erityisen kiinnostavalta vaikutti "Feedback 3.0", eli kaksisuuntainen palautekeskustelu netissä. Tähän asti yritykset ovat joko olleet välittämättä netissä esiintyvästä yritystä koskevasta keskustelusta, tai ne ovat seuranneet sitä hiljaa sivusta.

Feedback 3.0 tuo yrityksen omat vastineet mukaan keskusteluun, kaikkien nähtäville. Yritysten julkaisemat avoimet pahoittelut huonosta asiakaspalvelusta tai virheellisistä tuotteista kertovat yrityksen ottavan palautteen tosissaan ja tekevän asialle jotakin. Yritykset voivat myös julkaista omia vastineitaan jos kokevat arvostelun epäoikeudenmukaiseksi.

Tämä keskustelu tulee tuskin olemaan yritysten hallittavissa, vaikka niillä onkin siinä aktiivinen rooli. Uutena piirteenä keskustelu on ruvennut siirtymään erityisesti palautteeseen ja käyttäjien ideoihin keskittyviin verkkopalveluihin. Tällaisia ovat esimerkiksi Get Satisfaction ja UserVoice.

feedbackMolemmat tarjoavat palvelua, jossa yritys voi liittää sivustolleen Feedback-widgetin, jonka avulla voidaan kerätä käyttäjien kysymyksiä ja ideoita. Siis tavallaan ulkoistetaan palautteen kerääminen. Käyttäjän ei tarvitse erikseen mennä erityiselle palautesivulle antaakseen palautetta, vaan lomake aukeaa sille sivulle, missä käyttäjä sattuu olemaan.

Get Satisfactionissa käyttäjät voivat keskustella myös yrityksistä ja tuotteista, jotka eivät ole edustettuina palvelussa. Yritysten on toisaalta helppo päästä mukaan keskusteluun.

Näissä palveluissa käyttäjät voivat myös äänestää muiden käyttäjien tekemiä parannusehdotuksia. Käyttäjille tärkeät asiat nousevat pinnalle, ja niihin voidaan reagoida helposti. Suomessa Futurice on (yhdessä TKK:n ohjelmistoprojektikurssin kanssa) kehittänyt vastaavaan tarkoitukseen Idealist-palvelua.

Tulevaisuudessa toivoisin näkeväni samanlaisia widgettejä vieläkin ubiikimpana, jokaisella nettisivulla riippumatta siitä onko sivuston ylläpitäjä asentanut sellaista vai ei. Ehkä tällaisia Firefox-lisäosia on jo?

Ja miksei sama voisi toimia myös netin ulkopuolella? Haluan voida antaa palautetta heti jos kun bussi on myöhässä, tai kun saan harvinaisen hyvää asiakaspalvelua. Myöhemmin palautetta tulee harvoin annettua.

Palautteen keräämiseen erikoistunut taho pystyisi helposti koostamaan tietoa ja etsimään siitä trendejä, tai pitämään yllä listaa parhaimmista tuotteista ja palveluista. Avoin palautekanava voisi myös ajaa yrityksiä pyrkimään parempiin suorituksiin. Trendwatching:

Remember, though, as a brand, there's one thing that beats an active FEEDBACK 3.0 strategy, and that's preventing complaints! How? By performing better, of course.

Kommentit ovat avoinna ;)

Kategoria: web-palvelut